아마존의 AI 활용 사례 및 의견

이번 포스팅에선 아마존의 AI 활용 사례 및 제 나름의 의견을 공유해 보겠습니다.

 

목 차

• 아마존의 AI 활용 개요
• 아마존의 AI 활용에 대한 의견
• 결론

아마존 로고

 

아마존의 AI 활용 개요

본디 오프라인 서점으로 시작하여 2000년대 기하급수적 성장을 거듭하여 종합 물류, IT, 클라우드 기업으로서 미국의 온라인 유통시장을 장악한 아마존은, 사업에서 AI 기술을 활용하여 다양한 분야에서 혁신을 이루고 있습니다. 대표적인 사례로는 하기의 것들이 존재합니다.‘

먼저 고객 서비스입니다. 아마존은 AI를 활용하여 고객 서비스의 효율성과 품질을 동종 업계 대비 최상위 수준으로 높이고 있습니다. 가령 AI 기반의 챗봇(이 챗봇은 그 유명한 아마존의 홈서비스 알렉사에도 탑재되어 그 외연을 넓히는 중)을 사용하여 쇼핑몰에 머무는 고객이 365일 24시간 언제든 실시간으로 답변을 제공하고 있습니다. 또한 해당 고객의 기존 구매이력은 물론 유사한 소비패턴과 개인데이터를 보유한 다른 고객의 선택을 참고하여, 즉 AI를 활용하여 고객의 구매 패턴을 분석하여 맞춤형 추천을 제공하고 있습니다.

 

아마존 물류센터 모습

두 번째로 물류 혁신입니다. 아마존은 AI를 활용하여 물류 효율성을 높이고 있는데, 예를 들어 아마존은 AI 기반의 로봇을 사용하여 창고에서 상품을 분류하고 포장하고 있습니다. 이로 인해 아마존은 고정적으로 지출되어 다른 기업들의 골칫거리이자 잠재적 노조 이슈가 발생할 수 있는 인력 고용에 의한 지출을 최소화하고, 노조 리스크가 없으며 또한 업무 정확도 및 일관성에서 타의 추종을 불허하는 로봇 작업으로 소기의 성과를 달성하고 있습니다. 게다가 AI를 활용하여 아마존의 상품을 구매한 고객에게 최적의 배송 경로로 배달하여 신속하고 정확하며, 극도의 효율성을 추구합니다. 배송 시간 단축이라는 고객 만족을 제공함과 동시에 회사 입장에서는 가장 효율적인 배송 경로를 통해 비용을 절감하는 일석이조의 효과를 누리고 있는 셈입니다.

셋째로 제품 개발입니다. 아마존은 제품 개발 영역에서도 AI를 활용하여 시장에 적합하고 고객의 니즈에 부합하는 결과를 도출하기 위해 노력 중입니다. 가령 아마존은 AI를 활용하여 새로운 제품 아이디어를 도출하고, 제품의 품질을 테스트하고, 제품의 출시를 예측하고 잇습니다. 이를 통해 고객의 니즈에 부합하는, 그래서 판매율이 높은 상품을 제작하고 판매하고 있습니다.

 

아마존의 AI 활용에 대한 의견

그렇다면 이렇듯 아마존이 AI를 활용하는 사례들에 대해 간략한 평가와 제 의견을 개진해 보겠습니다.

 

아마존의 AI 활용 사례는 다음과 같은 측면에서 긍정적인 평가를 받고 있습니다.

 

먼저 효율성 및 품질 향상을 도모했고 어느 정도 실현했다는 점입니다. 아마존의 AI 활용은 고객 서비스, 물류, 제품 개발 등 다양하고 핵심적인 분야에서 효율성과 품질을 향상하는 데 기여하고 있습니다. 상술했듯 아마존의 AI 기반 챗봇은 고객의 질문에 빠르고 정확하게 답변함으로써 고객 만족도를 높이고 있음은 주지의 사실입니다. 또한, 아마존의 AI 기반 로봇은 창고 작업의 효율성을 높이고, AI 기반 배송 경로 최적화는 배송 시간을 단축하고 있습니다. 이는 빅테크로 출발한 인터넷 기업이 아닌, 물류기업이 AI를 잘 활용하면 충분히 비즈니스적인 효용을 거둘 수 있음을 의미합니다. 

 

두 번째로 물류 산업계에 혁신을 촉진했다는 점입니다. 아마존의 AI 활용은 새로운 제품 및 서비스의 개발을 촉진하고 있습니다. 예를 들어 아마존은 AI를 활용하여 새로운 종류의 쇼핑 경험을 제공하는 "아마존 고(Amazon Go)"를 출시했습니다. 아마존 고는 물건을 들고나가기만 하면 결제가 이루어진다는 저스트 워크 아웃 기술을 앞세워 소비자들의 제품 구매, 결제에 이르기까지의 전 과정을 자동화한 매장입니다. 아마존은 사람이 하는 일들을 센서와 카메라, 인공지능 기술로 모두 대체하겠다는 의도로 아마존 고를 출시했고, 아마존 프레시까지 론칭하여 무인 편의점에 과일, 채소, 고기까지 갖춘 무인매장을 만들었습니다.(물론 2023년 현재 점포 수가 31개로, 고비용 유지비에 비해 상품 셀렉션이 많지 않고 상품 보충 주기가 길어 소비자가 외면한다는 설도 있으니, 혁신의 시도 자체에 의의를 두는 게 바람직해 보입니다.) 
또한, 아마존은 AI를 활용하여 새로운 종류의 로봇을 개발하고 있습니다.

이번엔 아마존 AI에 대한 비판적인 시각으로 평가해 보겠습니다. 

 

먼저 데이터 편향 문제입니다. 아마존의 AI 시스템은 방대한 양의 데이터를 기반으로 학습하지만, 데이터의 다양성 그리고 소비자의 편향성이 어느 정도 데이 텅 개입이 되어있다고 한다면, 데이터의 결과 또한 편향될 수 있으며 이는 AI 시스템의 결과에도 편향을 초래할 수 있습니다. 가령 아마존의 AI 기반 챗봇은 방대한 고객데이터와 이 고객들이 가진 개인의 선호와 의견에 의거하여, 인종이나 성별에 따라 차별적인 응답을 할 수 있습니다.

두 번째로 AI로 인한 사업가 입장에서의 노동 효율성 증대로 인한 일자리 감소 문제입니다. 아마존 고 사례에서 볼 수 있듯이 또 물류창고의 로봇을 보면 알 수 있듯 AI 기술의 발전은 사람이 일할 수 있는 정상적인 일자리의 감소(정규직, 비정규직 모두)를 초래할 수 있습니다.

 

결론

아마존은 AI 기술을 활용하여 물류, 매장, 소비자 상품 추천 등 다양한 분야에서 혁신을 이루고 있으며, 이로 인해 아마존 고객들은 보다 합리적이고 나은 선택, 그리고 자신의 만족에 부합하는 선택을 내릴 수 있으며 회사는 그 과실로서 고객들의 사랑을 받고 물류시장 전반을 지배할 수 있는 파워를 얻고 있습니다. 하지만 AI 기술의 발전은 일자리 감소, 데이터 편향 등의 문제를 야기하여 궁극적으로 사회 전반의 후생을 손실시킬 수 있는 잠재성도 보유하고 있다는 점은 결코 무시해서는 안될 부정적 효과입니다. 따라서 아마존은 AI 기술 도입의 장점을 적극 살리되, 부정적 영향을 최소화하기 위해 AI 기술을 윤리적이고 책임감 있게 활용할 필요가 있다고 하겠습니다.

참고문헌
 
The Impact of AI on Jobs and Productivity" (Chui, Manyika, & Miremadi, 2016)
The Ethics of Artificial Intelligence" (Brundage, Amodei, & Russell, 2018)

 

 

(AI 및 산업 동향 관련 다른 글은 아래를 참고해 주시기 바랍니다)

 

2024.02.23 - [IT & Tech 정보] - 2023 AI INDEX REPORT 2장 Technical performance 정리

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2024.02.12 - [IT & Tech 정보] - 생성형 AI 개요 및 주요 AI, 전망(bing, 챗gpt, 구글 제미나이 등)

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